9) 服务中心：（6分）
1. 当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意？是___；否___，
如何令你不满意？________________________________ 。
2. 当你向服务中心人员表示没收到DM，并要求希望收到DM时，他们的处理态度是否令你满意？是___； 
否___，如何令你不满意？___________________________________。
3. 当你有问题向服务中心询问时，是否等待许久？是___，多久？___________；否___。

如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。
卖场营销企划部联络人： ***  电话:027-******** 分机***，传真：027-*****
地址:**市***路***号，       E-mail:

如上表示例，神秘顾客即调查员根据如上表格的检查点，按照指定动线进行逐一检查。按照规定的分值一一对应进行核查打分。每个店各个检查点的分值累加起来为100分。按照各项的重要程度来分配分值权重。

如此看来神秘顾客调查并不复杂，就如学生的考卷一样。对于大卖场来讲，调查的重点在于调查项目的设计，你认为需要监控的重点在哪里？标准在哪里？每个卖场在每个方面都有不同的特性，以及不同标准和要求。比如A卖场的竞争差异在于它的会员服务，则检查的项目中，对会员服务的检查应该增加和严格，就是要跟卖场的具体需要相结合。因为卖场的需求可能有分阶段的重点，因此，卖场的神秘顾客调查设计也会有分阶段的不同。

“神秘顾客”调查的控制重点？

神秘客调查虽好，但这种方法也会牵涉到几个问题：

1、服务员可能会识破神秘买主

一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。 

2、神秘客人本身可能有偏见 
 
单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。

3、即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。

神秘客调查

因此值得我们注意的是：

1、神秘客人一定是受测者不认识的人员，并且接受一定培训。

2、神秘客调查必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制，并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚，对表现优秀的员工也设立一定奖励制度。例如每月“微笑之星”，给与一定的物质奖励，甚至可以融入到人力资源管理的制度中充分地利用这种制度调动员工的工作积极性及危机意识。

3、神秘客的调查应该为不定期进行，这样的调查结果才能更真实地反映普遍的情况。

经过实践证明，神秘客调查确实是较其他的调查或检查方式，能够更直接，更快速、更客观地为企业找出存在的问题。犹如古代帝王的微服私访，中国比西方早几千年前就引用过这种手段，来检查问题，发现问题。中国还有很多悠久的、好的管理手段需要我们现代人沿袭和演绎，就看你是不是个有心人了。